发表于 2024-09-18 21:07 IP属地：未知
晚上有培训，这是我重新找到自我与再次建立职业信心的机会。因为我只有站在讲台上，胸有成竹地与员工进行互动交流的时候，我才感觉自己是个名副其实、能文能武，有理论有实践的优秀修理工。
根据上次培训结束之后，员工们投票的结果，今天的课程主题是油耗高。我说：“油耗高这个故障，千万不能小看。解决异响问题，如果运气好，也许是手到擒来。但是油耗高这个故障，其背景原因也许会非常复杂。”
说起油耗高，又突然想起动力不足这个故障。此类故障我把它称为软故障，因为这类故障并不影响整车使用，也不影响行车安全和机件安全，但的的确确又在影响着我们的驾乘体验。
我说：“影响油耗高的故障点非常广，发动机、离合器、变速箱，制动系统和行驶系统的一些隐性故障，都有可能造成油耗高。仅仅是在发动机系统，比如燃料系统、点火系统、缸压以及基础脉宽信号的采集质量等等，都会影响发动机的油耗表现。”
有员工问：“唐总，如果工单上有检查油耗高这几个字，我们应该怎么检查呢？”我笑着说：“非常好，我终于等来了这个问题。”
我继续说：“其实我跟你们一样，如果接到一张工单，工项是检查油耗高，我也照样晕菜。”员工们哈哈地笑了。我说：“凡是这类软故障，我们必须要求业务接待员对客户进行精细化问诊，并且把相关信息认真记录在施工单上。所以，关于软故障的排除法，第一步应该在业务接待环节完成。因为客户才是唯一的知情人。客户说油耗高，你也写个油耗高，然后扔到车间操作，十有扒久耽误了许多时间，但是问题并没有得到根本解决。而且你还收客户的钱，客户不跟你翻脸跟谁翻脸？”
车间主任和几位修理工对前来听课的两位服务顾问说：“听着听着，以后你们别开这样的工单了啊！”两位服务顾问点点头，腼腆地笑了。
我说：“业务接待遇到此类客户，必须了解油耗高到什么程度？以前是多少？现在是多少？是否在同一个环境温度？是否在同一种道路条件？油耗的变化过程和时间？以及是否有此类故障维修史？等等等等。经过一系列的精细化问诊，其主要目的是对客户需求进行合理化甄别，对于偶发以及在特定环境条件下的伪故障，要在问诊阶段进行排除与说明。”
话音刚落，员工们不停地点头。坐在远处的巫婆，似乎也在情不自禁地点起头来。我心想尼玛，您这人品也是绝了。前所未闻啊！
我继续说：“关于油耗高这类软故障，在问诊过程中，还要向客户咨询车辆的动力表现。在最近一段时间是否发生变化？是更强劲了呢？还是动力变差了？还是没有出现明显变化。奥，还有，当油耗高发生之后，整车的滑行质量是否出现异常？因为车辆是哑巴，所以我们要鼓励客户尽量提供更多的故障信息。简单说，对客户实施精细化问诊，最大的受益方是我们自己，我们何乐而不为呢？”员工们继续点头。
我说：“如果工项要求仅为检查油耗高，其最终结果也许是两败俱伤。如果业务接待在接待过程中实施精细化问诊，并在施工单中进行相关提示与指引，或者直接引入客户原话，其最终的服务结果也许是双赢。”
员工们听罢很高兴。因为以后再遇到此类工项，就可以甩锅给业务接待员，并要求他们重新对客户进行问诊了。
有班组长问：“唐总，您说油耗高的工项如果落到我们手里，我们应该如何检查和判断呢？”
我笑笑说：“我还没讲完业务问诊的话题呢，你就着急听第二部分了。那好，我们来讨论一下。比如客户说油耗高，其中最重要的问题是究竟高多少？”众人频频点头。
我说：“所以，油耗高多少才算高？这个指标至关重要。比如客户说以前油耗是8，现在是8.5。你说算油耗高吗？”众人齐声说：“不算！”我继续说：“以前8.5现在是9.5，你们说这算高吗？”众人齐声起说：“不算！”我说：“以前是8.5现在是10，你们说算高吗？”众人异口同声地说：“不算！！！”
我笑着问：“那你们认为多少才算高？”众人哈哈哈地笑了。
我说：“这个问题没有国家标准，也没有行业标准。但我们还是应该有相对考量的标准，来提高我们的业务接待质量。”
我转身对车间主任说：“我的车油耗高了7%，我想把7%修下来，你有把握吗？”车间主任笑着说：“没把握。”我继续说：“这辆车油耗高了15%，你有把握修好吗？”车间主任说：“没把握。”员工再次哈哈大笑。
我笑着问：“这辆车的油耗比以前高了20%。也就是说，以前油耗是10，现在是12。你有把握吗？”车间主任说：“才高两个油怎么修啊？”我反问道：“你认为多高才有把握？”我擦，又是哄堂大笑。巫婆也偷偷笑了。
车间主任涨红着脸，也跟着一起大笑。
等员工笑够了，我说：“我认为车间主任是对的。10升油耗变到12升，虽然百分比好吓人，但想要通过我们的检查和维修恢复到10升油耗，这的确是一个无法确定的因素。所以就我本人而言，宁可去检修异响，也不愿去检查油耗高。”我擦他们又笑了。
我继续说：“距我本人的维修经验，如果的确属于某些隐性故障所引起的油耗高，那么这个数据就不可能是仅仅上升20%这么简单。也就是说，短期与偶发20%或以下的油耗变化，完全有可能是驾驶条件、道路条件和天气条件变化所引起的。当然，这不等于我们不去研究已经存在的故障现象。”
员工继续认真听讲。我说：“比如遇到油耗高的车辆，必须首先检查四轮的旋转质量。对于从动轮而言，在我们用正常力量拨动之后，自由旋转三圈至三圈半是正常现象。但这也不绝对，因为新车圈数少，老车圈数多。但是有个窍门，至少左右两个轮子的圈数大致差不多。”
我说：“你们猜猜，我转动过最少的圈数是多少？”有修理工说：“转不动。”我擦他们又笑了。
我笑着说：“怎么可能转不动？如果出现这样的情况，估计客户自己也会发现。我旋转车轮最大的差异量，是一个车轮三圈半，另一个车轮松手即停。你说这辆车能不费油吗？”员工说：“当然费油。”我说：“但是客户没说，工单上的工项是保养。”
有修理工说：“唐总，这属于业务接待的失职吧？”我说：“不是不是，有些客户对于油耗变化不敏感。有些客户整天盯着油耗，一个来回高了0.3就睡不着觉，必须花点儿钱检查检查才踏实。如果你没把0.3搞下去，他又会说你们无能。”员工们兴奋地点点头。
我继续说：“不过对于放手就停的车，好事就来了。立马通知车间主任或前台业务接待，请客户来看现场表演。”车间主任笑着说：“加项，加项啊！”我说：“对了，这才是合理加项。因为这个加项结果，是客户和我们同时受益，而不是损人利己。”
我继续说：“关于油耗高的故障原因非常复杂，不但与车龄车况有着必然联系，也与零部件的工作表现息息相关。比如我们说过的滑行质量问题，也许是刹车分泵没放开，也许是分泵活塞动作卡滞或回位不良。当然也可能是CVT打滑、离合器片打滑，也可能是缸压下降，也可能是混合气雾化不良，也许是用错火花塞，也许是火花塞电蚀严重而造成火花质量下降。等等等等。”
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